“消费者薅网店羊毛” 事件中各方应采取怎样的姿势?

近期,有关“消费者薅网店羊毛”事件引发热议并持续发酵。事件的起因是天猫店家“果小云”因操作失误,误将“26.8元4500克”的脐橙写成了“26.8元4500斤”,这一字之差被某站博主发现后,引导数百名粉丝同时在该店铺下单,使得该商品一晚上被下了700余万元的订单。巨大的订单量导致该店铺无法正常发货而引发消费者投诉,网店因赔光10万保证金而停止经营。

虽然,“果小云”天猫旗舰店已恢复正常营业,事件看似画上了句号。然而,该事件涉事各方的姿势却值得探讨。

杨春宝律师团队认为,在该事件中,消费者、商家和平台均未采取正确打开方式。诚然,标价错误系商家过失,然而,作为具有完全民事行为能力的消费者,对此明显背离生活常识的标价难道没有基本的判断能力吗?而在明知标价错误的情况下,依然进行购买操作,其主观上获取不正当的利益的故意是显而易见的,如此成立的买卖合同明显违反公平、等价有偿原则,不应受到法律保护。

对于商家而言,其意图以“26.8元4500克”出售脐橙,但却错误地标价为“26.8元4500斤”,在法律上是典型的重大误解行为。根据《合同法》第54条[1]、《民法总则》第147条[2]以及《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第71条[3]的相关规定,因重大误解订立的合同,受损害方有权请求撤销该合同。而合同撤销的后果则包括财产返还(或折价补偿)和损失赔偿[4]。当然,在该事件中,商家若请求人民法院或者仲裁机构撤销因重大误解订立的合同,既徒增各方的成本,也浪费司法资源,因此,“果小云”在发现其标价错误后,在立刻下架涉事商品的同时,应积极联系已购买涉事商品的消费者,请求其取消订单并选择直接退款(即撤销涉事合同),若消费者拒绝取消订单,则可依法请求人民法院或者仲裁机构撤销合同。如前所述,对于购买涉事商品的消费者而言,在明知涉事商品标价错误的情况下仍然购买,其存在主观上获取不正当的利益的故意,除接受退款外,应无权得到任何赔偿。

对于接到消费者投诉的天猫平台而言,根据《天猫服务协议》,对于受理消费者保障维权和赔付申请时,天猫平台仅以普通非专业人员的知识水平标准对双方提供的证据材料进行表面审核。天猫平台并非裁判机构,没有能力也无权作出实质裁判,这样的规则是合理的。但是,在该起事件中,天猫平台显然并没有达到“普通非专业人员的知识水平标准”,对于涉事店家存在明显标价错误从而导致显失公平的交易视而不见,便草率地通过了消费者的赔付申请,最终导致事态扩大。事件经媒体发酵后,天猫平台才对该商家采取了“保护”措施。若天猫平台事先进行必要的情景培训,在接到投诉后应对得当,该事件就不会发展成为公共关注的事件。

在网购如此盛行的当下,网店在日常经营活动中出现操作失误的情形时有发生,在此过程中,我们认为电商平台应成为平台商家和消费者之间有效沟通的桥梁和纽带,并在二者产生纠纷时,依据《电子商务法》《合同法》等相关法律法规,在秉持客观中立的立场的前提下,尽其一切合理努力进行斡旋和处理,从而维护良好的市场交易秩序,也可藉此真正维护其平台声誉,避免陷入舆情的漩涡。


[1] 《合同法》第五十四条 下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销:

(一)因重大误解订立的

(二)在订立合同时显失公平的。

[2] 《民法总则》第147条规定:基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销

[3] 《最高人民法院关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第71条规定:行为人因对行为的性质、对方当事人、标的物的品种、质量、规格和数量等的错误认识,使行为的后果与自己的意思相悖,并造成较大损失的,可以认定为重大误解。

[4] 《合同法》第五十八条 合同无效或者被撤销后,因该合同取得的财产,应当予以返还;不能返还或者没有必要返还的,应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失,双方都有过错的,应当各自承担相应的责任。

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